東站員工手冊(cè)目錄
客運(yùn)東站簡(jiǎn)介
第一章  文明規(guī)范
第一節(jié)  公民基本道德規(guī)范
第二節(jié)  麗水市民文明公約
第三節(jié)  麗水市精神
第四節(jié)  麗汽集團(tuán)精神
第五節(jié)  東站服務(wù)宗旨、理念、準(zhǔn)則
第六節(jié)  三優(yōu)三化
第七節(jié)  東站員工服務(wù)行為要求
第八節(jié)  規(guī)范行為要求
第九節(jié)  東站服務(wù)承諾
第十節(jié)  道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則
第十一節(jié)  文明用語(yǔ)
第二章  道路客運(yùn)專業(yè)用語(yǔ)
第三章  各崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)
第四章  勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量考核規(guī)定
第五章  站場(chǎng)管理規(guī)定
第六章  東站首問責(zé)任制
第七章  站務(wù)人員星級(jí)考評(píng)辦法
第八章  客運(yùn)站務(wù)員業(yè)務(wù)等級(jí)考核大綱

客運(yùn)東站簡(jiǎn)介

麗水公路客運(yùn)東站座落在風(fēng)景秀麗的市區(qū)東大門，南沿330國(guó)道線，東鄰浙西南農(nóng)貿(mào)城，與火車站隔溪相望，地處麗水經(jīng)濟(jì)商貿(mào)的黃金地段。站內(nèi)設(shè)施先進(jìn)，布局合理，站區(qū)中心小河流淌、綠草茵茵，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然。
　　客運(yùn)東站于1998年6月26日建成投入使用，占地面積55畝，主站房12222平方米，共投資2800多萬(wàn)元，是麗水市首家面向社會(huì)開放的公用型車站?？瓦\(yùn)東站現(xiàn)有職工103人，擁有進(jìn)站班車254輛，日發(fā)客運(yùn)班車532班，最高日發(fā)送旅客近萬(wàn)人次?？瓦\(yùn)班線覆蓋6省，包括麗水至河南省鄭州，山東省濟(jì)南、青島，江蘇省南京、無(wú)錫、鹽城、南通、淮陰，蘇州安徽省石臺(tái)，福建省福州、石獅，廣東省深圳、湛江、潮州等城市，省內(nèi)各地級(jí)市以及市內(nèi)縉云、青田兩縣。是外地區(qū)出入麗水的主要交通樞紐。
　　開業(yè)8年來(lái)，客運(yùn)東站始終遵循“安全第一、誠(chéng)信為本、顧客至上”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“將需要給我，把滿意給您”的服務(wù)理念，強(qiáng)化內(nèi)部管理，突出服務(wù)，積極推行科學(xué)管理，致力于“三優(yōu)三化”建設(shè)，先后榮獲蓮都區(qū)文明單位、市級(jí)文明單位、市級(jí)文明車站、浙江省二星級(jí)車站、浙江省衛(wèi)生先進(jìn)單位等稱號(hào)，2002年8月順利通過ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。
　

第一章 文明規(guī)范

第一節(jié)  公民基本道德規(guī)范
愛國(guó)守法  明禮誠(chéng)信   團(tuán)結(jié)友善
勤儉自強(qiáng)   敬業(yè)奉獻(xiàn)

第二節(jié)   麗水市民文明公約
一、胸懷祖國(guó)  熱愛麗水
二、遵紀(jì)守法  誠(chéng)實(shí)守信
三、舉止文明  助人為樂
四、敬老愛幼  鄰里和睦
五、講究衛(wèi)生  愛護(hù)公物
六、尊師重教  崇尚科學(xué)
七、移風(fēng)易俗  計(jì)劃生育
八、弘揚(yáng)正氣  見義勇為
九、愛崗敬業(yè)  艱苦奮斗
十、保護(hù)環(huán)境  美化家園

第三節(jié)   麗水市精神
勤勞質(zhì)樸  堅(jiān)忍不拔  負(fù)重拼搏  務(wù)實(shí)創(chuàng)新

第四節(jié)  麗汽集團(tuán)精神
人人職職皆敬業(yè)   車車崗崗創(chuàng)一流

第五節(jié)  東站服務(wù)宗旨、理念、準(zhǔn)則
服務(wù)宗旨：安全第一、誠(chéng)信為本、旅客車主至上
服務(wù)理念：將需要給我，把滿意給您
準(zhǔn)則：客來(lái)我迎，客走我送；
      客停我問，客動(dòng)我跟；
客急我快，客慢我緩；
客選我?guī)?，客疑我釋?br />客憂我排，客難我解；
客火我靜，客爭(zhēng)我勸；
客對(duì)我歉，客錯(cuò)我攬。

第六節(jié)  三優(yōu)三化
一、“三優(yōu)”是指通過汽車客運(yùn)站精神文明，基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)車站客運(yùn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以優(yōu)美環(huán)境為條件，優(yōu)良秩序?yàn)楸ＷC，共同構(gòu)成道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的總體框架。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指道路客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作主動(dòng)熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便到，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。
優(yōu)美環(huán)境是指汽車客運(yùn)設(shè)施齊全有效、布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、明快、祥和旅行環(huán)境。
優(yōu)良秩序是指汽車客運(yùn)站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理，并然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客旅行的暢通、快捷、準(zhǔn)時(shí)、方便。
二、“三化”是指通過制定車站 客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。
服務(wù)過程程序化是指根據(jù)道路客運(yùn)各項(xiàng)作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，把整個(gè)服務(wù)過程分為若干個(gè)環(huán)節(jié)，并明確其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，順利而有序地進(jìn)行。
服務(wù)管理規(guī)范化是指通過貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，制訂客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者各項(xiàng)管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到有規(guī)可依、有章可循，保證客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是指根據(jù)道路客運(yùn)服務(wù)安全、及時(shí)、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適的質(zhì)量要求，結(jié)合客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作的具體內(nèi)容，制訂各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

第七節(jié)  東站員工服務(wù)行為要求
一、儀容、儀表的概念
1、儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。
2、儀表：指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等。
二、服裝：
1、站務(wù)人員、?；藛T上崗時(shí)必須穿著客運(yùn)東站統(tǒng)一發(fā)放的服裝。嚴(yán)格按禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志。
2、其它各部門不要太過新潮，更不能珠光保氣，著奇裝異服，保持青春的淡雅與恬靜，將亮麗隱含在含蓄、高雅之中。
三、儀容儀表的基本要求
1、男士的儀容儀表：①應(yīng)注意面部的整潔，養(yǎng)成勤洗臉、勤剃須的習(xí)慣。②發(fā)型對(duì)職業(yè)男士非常重要。男士應(yīng)經(jīng)常注意頭發(fā)的清洗與整型，可根據(jù)自己的臉型選擇合適的發(fā)型。不能將頭發(fā)染成彩色或留披肩長(zhǎng)發(fā)。③養(yǎng)成勤洗澡，勤換內(nèi)衣的好習(xí)慣。男士應(yīng)盡量避免身上有過多的煙味、酒味、汗酸味；上崗工作應(yīng)盡量少吃或不吃容易此起口臭的異味食物（如大蔥、大蒜等）。④不酗酒，不熬夜，養(yǎng)成早睡早起的好習(xí)慣，以使自己在工作中始終保持精神振作、情緒高昂。⑤指甲常剪常修，皮鞋常亮常光。除領(lǐng)帶和手表外，不戴多余飾物。
2、女士的儀容儀表：①不準(zhǔn)穿無(wú)后跟鞋（拖鞋）；②保持良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊；③頭發(fā)除染成棕黃色（黑色）外，不得將頭發(fā)染成其它顏色；④女員工上淡妝（自然妝），色彩自然，以與膚色接近為宜；⑤不得留長(zhǎng)指甲，不涂帶顏色指甲油；⑥上班不準(zhǔn)戴耳環(huán)、腳鏈、戒子。

第八節(jié)  行為規(guī)范要求
一、站姿
1、女員工站立時(shí)，雙臂自然下垂交叉于體前，右手放在左手上。男員工站立時(shí)雙臂自然垂直或雙手交叉放在后背。
2、同一服務(wù)區(qū)兩名員工之間隔不少于1米。
3、保衛(wèi)稽查人員巡邏、站立時(shí)不能圍成圈。
4、站立時(shí)，切忌無(wú)精打采地東倒西歪，聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，也不宜將于手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做小動(dòng)作，如玩弄衣帶、匙扣等。
二、坐姿
在身背后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然下垂，兩手隨意放在自己腿上，兩腿間距與肩寬大致相等，兩腳自然著地。背后有依靠時(shí)，不能隨意地把身子向后仰靠，顯出懶散、輕慢的樣子，也不能背朝談話對(duì)象，把整個(gè)身子側(cè)轉(zhuǎn)于一方，表現(xiàn)出嫌棄、輕蔑、不屑理采的樣子。就坐以后，不能兩腳搖晃，或一條腿隨意擱在另一條腿上。無(wú)論男女，都不宜把腿分得很開，女性尤應(yīng)注意。
三、步姿
身體直立，兩腿正視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，并大致走在一條等寬的直線上。走時(shí)步履輕捷，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。
四、點(diǎn)頭
這是與別人打招呼時(shí)便用的形體語(yǔ)言。通常多用于迎送的場(chǎng)合，表示見面的喜悅或?qū)﹄x別的惆悵，有時(shí)也用來(lái)表示同意。
五、起立
這是向位尊者表示敬意的形體語(yǔ)言。通常在重要客人蒞臨，或年長(zhǎng)者到來(lái)時(shí)表示致敬的動(dòng)作?；蛘咴谒麄冸x去時(shí)，用短暫的起立表示自己的敬意。
六、欠身
欠身或者彎腰，都是向別人表示自謙的形體語(yǔ)言，也等于向?qū)Ψ街戮础Ｋc鞠躬用法相同，但程度上有別。即鞠躬要低頭，而欠身或彎腰僅身體稍向前傾，但不一定低頭，兩眼仍可看著對(duì)方。
七、語(yǔ)言使用與技巧
1、使用普通話，若旅客需要可使用方言。
2、音量適中，以旅客聽清為宜，堅(jiān)持文明禮貌“十字”用語(yǔ)。
3、運(yùn)用語(yǔ)言技巧，多點(diǎn)微笑、客氣；多點(diǎn)熱情、體諒；多點(diǎn)主動(dòng)、誠(chéng)懇；多點(diǎn)同情、關(guān)切。
4、化解矛盾的語(yǔ)言技巧；不計(jì)較客人態(tài)度；對(duì)旅客耐心忍讓；處處為旅客著想。
八、接電話的語(yǔ)言技巧
1、應(yīng)及時(shí)接電話，未及時(shí)接電話接聽時(shí)要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”。
2、接聽電話首先要講“您好，客運(yùn)東站”。
3、接聽電話時(shí)，要掌握好應(yīng)諾的語(yǔ)氣、聲量。態(tài)度要熱情，語(yǔ)氣要柔和。
4、接錯(cuò)打來(lái)的電話，要客氣地對(duì)待，說聲“沒關(guān)系”。有時(shí)，還可回問對(duì)方：“請(qǐng)問您撥打的電話號(hào)碼是多少，這里是217×××”。
5、接聽電話問詢不得先掛電話。
行為規(guī)范
一、儀表
工作時(shí)間，佩帶標(biāo)志
 衣帽整潔，舉止得當(dāng)
微笑服務(wù)，言談大方
禮貌服務(wù)，重點(diǎn)照顧
二、五心
對(duì)待旅客要誠(chéng)心
解答問題要耐心
幫助旅客要熱心
接受意見要虛心
照顧旅客要細(xì)心
三、五勤
勤觀察分析，主動(dòng)服務(wù)
勤聽旅客反映，收集信息
勤宣傳安全常識(shí)，減少事故
勤扶老攜幼，照顧重點(diǎn)
勤主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)解決問題
四、四要
一要面帶微笑后說話
二要一請(qǐng)二謝三勞駕
三要待客誠(chéng)懇不虛假
四要有耐心有問必答
五、四不要
一不要邊走邊答話
二不要背手插腰蹺腳，搖頭亂比劃
三不要叨煙吃食來(lái)答話
四不要聚從嬉笑
六、八不準(zhǔn)
不準(zhǔn)擅離工作崗位，不準(zhǔn)以貌取人
不準(zhǔn)輕視外地旅客，不準(zhǔn)做私活
不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)對(duì)旅客態(tài)度生硬
不準(zhǔn)視而不見，置若罔聞
不準(zhǔn)蜂擁而至，吵架爭(zhēng)論

第九節(jié)  東站服務(wù)承諾
1、對(duì)進(jìn)站班車一視同仁，辦事“公平、公正、公開”；
2、不售超員票，不發(fā)超載車，不允許違章裝載車輛出站，不讓車況不合格的車輛出站；
3、堅(jiān)持執(zhí)行“首問責(zé)任制”，讓東站的每一臺(tái)固定電話都成為旅客的問詢電話；
4、開辟綠色通道，對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼旅客重點(diǎn)照顧；
5、導(dǎo)乘、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)宿，實(shí)行電話訂票和上門送票服務(wù)；
6、免費(fèi)供應(yīng)開水、針線。
保衛(wèi)稽查科承諾：
1、堅(jiān)持原則，秉公辦事
2、調(diào)查研究，實(shí)事求是
3、熱情服務(wù)，文明執(zhí)法
4、急顧客所急，想顧客所想

第十節(jié)   道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則
麗水公路客運(yùn)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范
一、熱愛祖國(guó)、獻(xiàn)身客運(yùn)、愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)?。?br />二、安全運(yùn)輸、文明生產(chǎn)、確保暢通、質(zhì)量第一；
三、艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉節(jié)約、降低成本、提高效率；
四、科學(xué)管理、行為規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、遵章守紀(jì)；
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、旅客第一、車主第一、維護(hù)信譽(yù)；
六、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、平等競(jìng)爭(zhēng)、民主參與；
七、美化環(huán)境、維護(hù)秩序、塑造形象、關(guān)心集體；
八、見義勇為、助人為樂、誠(chéng)實(shí)守信、弘揚(yáng)正氣；
九、清正廉潔、嚴(yán)于律已、秉公執(zhí)法、不謀私利；
十、解放思想、實(shí)事求是、提高素質(zhì)、自強(qiáng)不息；
東站五條工作規(guī)范
一、不搞小團(tuán)體、講團(tuán)結(jié)互助；
二、崗前不喝酒、不得找托詞；
三、按規(guī)范著裝、佩帶服務(wù)證；
四、上班不串崗、閑談吃東西；
五、站內(nèi)不打牌、玩電腦游戲。
業(yè)務(wù)站職業(yè)道德規(guī)范
一、旅客至上，車主至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，信譽(yù)第一；
二、真摯熱情，親切誠(chéng)懇，熱情大度，清潔端莊；
三、一視同仁，不卑不亢，耐心細(xì)致，文明禮貌；
四、語(yǔ)言純正，用詞得當(dāng)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言規(guī)范；
五、熟悉業(yè)務(wù)，操作熟練，敬業(yè)樂業(yè)，開拓創(chuàng)新；
六、團(tuán)結(jié)服從，大局不忘，安全及時(shí)，方便舒適。
保衛(wèi)稽查科職業(yè)道德規(guī)范  
一、嚴(yán)于律已，作風(fēng)正派；
二、堅(jiān)持原則，秉公辦事；
三、作風(fēng)民主，平等待人；
四、調(diào)查研究，實(shí)事求是；
五、熱愛本職，忠于職守；
六、熟悉業(yè)務(wù)，文明執(zhí)勤；
七、處驚不亂，臨危不懼。
后勤管理人員職業(yè)道德規(guī)范
一、熱愛祖國(guó)，獻(xiàn)身事業(yè)，熱愛本職，忠于職守
二、科學(xué)管理，勤儉節(jié)約，提高技能，講求質(zhì)量
三、清正廉潔，嚴(yán)于律已，秉公辦事，不謀私利
四、遵章守紀(jì)，禮貌待人，儀容整潔，環(huán)境優(yōu)美
五、深入基層，服務(wù)大局，面向職工，主動(dòng)服務(wù)
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，杜絕扯皮，行為規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)
七、解放思想，實(shí)事求是，提高素質(zhì)，自強(qiáng)不息
稽查崗位行為準(zhǔn)則
一、個(gè)人服人組織，下級(jí)服從上級(jí)
二、工作認(rèn)真，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明
三、不準(zhǔn)超越權(quán)限擅自處理問題
四、不準(zhǔn)徇私情、吃請(qǐng)受禮
五、不準(zhǔn)亂扣、濫罰
六、在稽查中發(fā)現(xiàn)的問題，在未作出處理前不得隨意泄露
第十一節(jié)  文明用語(yǔ)
（一）日常文明用語(yǔ)
1、您    2、您好   3、請(qǐng)   4、請(qǐng)進(jìn)  5、請(qǐng)坐   6、請(qǐng)問
7、請(qǐng)講  8、請(qǐng)喝茶 9、請(qǐng)稍等  10、請(qǐng)?jiān)?11、請(qǐng)別客氣
12、對(duì)不起13、您辛苦了14、讓您久等了15、麻煩您了16、歡迎您17、歡迎您再來(lái)18、請(qǐng)多提寶貴意見19、又讓您跑一趟20、請(qǐng)慢找，別著急
21、很抱歉22、沒關(guān)系23、打擾了24、不客氣25、再見26、請(qǐng)出示優(yōu)待證，謝謝合作27、您是××單位嗎？請(qǐng)找××28、對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)不在，這事暫時(shí)辦不了29、請(qǐng)問您找誰(shuí)？30、請(qǐng)稍坐他（她）馬上就來(lái)31、謝謝
（二）稱謂用語(yǔ)
32、小朋友33、同志（老同志）34、外地朋友35、先生（老先生）36、女士37、小姐38、老大媽39、老大爺
（三）接待用語(yǔ)
40、歡迎光臨（指導(dǎo)工作）！41、稍等，讓我問一下，再答復(fù)您好嗎？42、您需要我?guī)椭鷨幔?3、請(qǐng)您配合一下好嗎？44、請(qǐng)稍等一下，我馬上就好45、還需要我做些什么？46、請(qǐng)按順序排隊(duì)
（四）問答用語(yǔ)
47、那好，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再回答您48、對(duì)不起，讓您久等了49、請(qǐng)跟我來(lái)50、您好，請(qǐng)問有什么事？51、您好，我給您問一下52、您好，請(qǐng)問您找哪一位？53、他（她）不在（出去了），我能幫忙嗎？54、您好，客運(yùn)東站（××處），您是哪一位？請(qǐng)問您有什么事？55、他（她）不在（出去了）我能轉(zhuǎn)告嗎？請(qǐng)留下姓名或電話號(hào)碼，我一定轉(zhuǎn)告56、請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下57、請(qǐng)您先回去，我辦好（落實(shí)）衙再電話通知您58、對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)嗎？59、今天開會(huì)（學(xué)習(xí)），請(qǐng)明天再來(lái)好嗎？
（五）道歉用語(yǔ)
60、對(duì)不起，我沒講清楚61、對(duì)不起，是我不好，向您道歉！62、歡迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見！
（六）送別用語(yǔ)
63、請(qǐng)慢走64、祝您旅途愉快，歡迎下次乘坐！65、需要幫助的話，請(qǐng)與我們聯(lián)系66、不用謝，這是我們應(yīng)該做的工作67、這件事請(qǐng)您給予配合！68、這是內(nèi)部電話不對(duì)外，謝謝合作
（七）工作用語(yǔ)
69、請(qǐng)您依次排隊(duì)70、請(qǐng)問您要到哪里？71、是到××嗎？72、請(qǐng)問您要幾點(diǎn)的，×點(diǎn)×分……73、有××元74、請(qǐng)問您需要保險(xiǎn)嗎？75、請(qǐng)把車票和零找錢拿好76、請(qǐng)問×元零錢，有嗎？77、同志，請(qǐng)這邊走78、請(qǐng)您到××窗口辦理79、請(qǐng)大家排好隊(duì)，不要擁擠80、您需要幫助嗎？81、請(qǐng)您到后面排隊(duì)好嗎？82、手續(xù)已辦好，請(qǐng)您核對(duì)83、請(qǐng)您核對(duì)車票，注意××門上車84、請(qǐng)您保管好您的財(cái)物85、對(duì)不起，這是規(guī)定86、有什么不明白的問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系87、請(qǐng)您配合一下，行包需安檢88、旅客同志們，×點(diǎn)×分，開往××的，開始檢票89、請(qǐng)您上×××號(hào)車90、請(qǐng)您再聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？91、請(qǐng)您配合檢查92、對(duì)不起，請(qǐng)您找一下有沒零錢好嗎？93、請(qǐng)您把行李放在行李箱內(nèi)，好嗎？94、對(duì)不起，這是危險(xiǎn)品，不能帶上車95、對(duì)不起，這是我們宣傳不夠，請(qǐng)諒解96、有什么疑問，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們的聯(lián)系電話是2172×××     97、感謝您對(duì)我們工作的支持98、謝謝您的合作99、請(qǐng)您監(jiān)督我們的工作100、您慢走
文明窗口服務(wù)忌語(yǔ)：
1、問別人去！
2、怕擠呀，打“的”不擠，羅嗦什么
3、我就這態(tài)度！
4、有能耐你告去，隨便告哪里都不怕。
5、喊什么，等會(huì)兒
6、找車找車，找死呀！
7、到底要不要，想好了沒有。
8、沒看我正忙著呢，急什么。
9、交錢，快點(diǎn)。
10、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！
11、不知道。
12、剛才和你說過了，怎么還問？
13、沒錢找，等著。
14、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)。
15、有意見，找經(jīng)理去。
16、車票上都寫著呢，你不會(huì)自己看啊。
17、不能換，就這規(guī)定。
18、不買就別問。
19、沒零錢了，自己去換去。
20、沒上班呢。
21、管不著。
22、沒上班呢，等會(huì)再說。
23、你問我，我問誰(shuí)。
24、干什么，快點(diǎn)。
25、我不管，別問我。
26、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。
27、擠什么擠。
28、要買快說，不買走開，下一個(gè)。
29、別羅嗦，快點(diǎn)講。
30、現(xiàn)在才說，為什么不早說。
31、怎么不提前準(zhǔn)備好。

第二章  道路客運(yùn)專業(yè)用語(yǔ)

1、客流：指某一方向單位時(shí)間內(nèi)流動(dòng)的旅客人數(shù)，構(gòu)成要素為流量、流向、流時(shí)、流距和結(jié)構(gòu)；
2、客源：是指在一定時(shí)期及一定區(qū)域內(nèi)需要運(yùn)送的人員，是道路客運(yùn)服務(wù)對(duì)象的來(lái)源。
3、道路客運(yùn)量是指在一定時(shí)間內(nèi)運(yùn)送旅客的數(shù)量，計(jì)量單位為：人次。
4、道路客運(yùn)周轉(zhuǎn)量是指在一定時(shí)間內(nèi)運(yùn)送旅客數(shù)量與距離的乘積，計(jì)量單位為：人千米。計(jì)算公式為：
客運(yùn)周轉(zhuǎn)量：人千米=運(yùn)量（人）×運(yùn)距（千米）
5、客票是旅客乘坐客車的憑證，分全票、兒童半價(jià)票、殘廢軍人優(yōu)待票等。
6、行車路單是道路運(yùn)輸?shù)男熊囌{(diào)度命令，是記錄車輛運(yùn)行的原始憑證，也是運(yùn)政管理部門和企業(yè)考核車輛運(yùn)用情況以及進(jìn)行行業(yè)統(tǒng)計(jì)的重要依據(jù)。
7、行包流：在一定時(shí)間、一定空間內(nèi)，行包沿某一方向移動(dòng)量。
8、車輛流：在一定時(shí)間、一定空間內(nèi)，機(jī)動(dòng)車輛沿某一方向移動(dòng)量。
9、信息流：道路汽車運(yùn)輸服務(wù)過程、業(yè)務(wù)信息的流轉(zhuǎn)。
10、班車客運(yùn)：指有固定的線路、班次、時(shí)間和?？空军c(diǎn)，在城市之間、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間進(jìn)行中長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)目瓦\(yùn)營(yíng)運(yùn)方式。

第三章  各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

保衛(wèi)稽查科長(zhǎng)崗位職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策、提高保衛(wèi)稽查人員、車輛例檢員的思想政治業(yè)務(wù)水平。
2、組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高全科人員的法律水平和業(yè)務(wù)能力。
3、傳達(dá)貫徹經(jīng)理室及主管部門指示，及時(shí)保質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)與各兄弟單位、部門之間的保衛(wèi)稽查業(yè)務(wù)聯(lián)系。
4、加強(qiáng)內(nèi)部基礎(chǔ)管理，制定工作計(jì)劃，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，建立各類保衛(wèi)稽查臺(tái)帳，防止工作和制度上的漏洞。
5、帶領(lǐng)全科執(zhí)行保衛(wèi)稽查任務(wù)，召開保衛(wèi)稽查例會(huì)，主持保衛(wèi)稽查工作會(huì)議。
6、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，做好考核工作。

保衛(wèi)稽查副科長(zhǎng)崗位職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策，提高保衛(wèi)稽查人員的思想政治業(yè)務(wù)水平。
2、帶領(lǐng)全科人員明確任務(wù)，做好本職工作，起好表率作用。
3、協(xié)助科長(zhǎng)工作，并積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
4、不定時(shí)對(duì)科室崗位進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
5、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)全科人員的工作、生活認(rèn)真負(fù)責(zé)，使全科人員團(tuán)結(jié)一致，努力完成好各項(xiàng)保衛(wèi)稽查工作。

稽查員崗位職責(zé)
1、學(xué)習(xí)交通運(yùn)輸行業(yè)有關(guān)政策法令、法規(guī)，提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行政府和企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、工作認(rèn)真，文明執(zhí)法，步調(diào)一致，聽從指揮，個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)，不得越權(quán)或擅自處理執(zhí)法問題。
3、嚴(yán)肅紀(jì)律，不準(zhǔn)假公濟(jì)私，徇私舞弊，執(zhí)法過程中堅(jiān)持原則，辦事公道、平等待人，注重方式方法，依法辦事。
4、認(rèn)真做好企業(yè)內(nèi)部稽查工作，糾正運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過程中各種違章行為和不正之風(fēng)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，保障旅客、車主、企業(yè)的合法權(quán)益。
5、正確及時(shí)地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

內(nèi)勤崗位職責(zé)
1、學(xué)習(xí)、傳達(dá)黨和國(guó)家的方針、政策，掌握運(yùn)管稽查和客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識(shí)。
2、負(fù)責(zé)收集積累工作情況，對(duì)管區(qū)內(nèi)的社情資料整理和匯集。
3、做好文件、信件、報(bào)刊的收發(fā)和有關(guān)票據(jù)的申領(lǐng)、保管、發(fā)放、匯總。
4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)妥善處理客運(yùn)違法、違紀(jì)案件，接待群眾來(lái)信、來(lái)訪，并提出處理意見。
5、填寫工作臺(tái)帳，收集、整理檔案材料及時(shí)歸檔，填好報(bào)表。
6、做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)。
7、管理好檔案材料，妥善保管各種文件及其他重要材料，做好妥善管理，方便使用。
8、認(rèn)真按規(guī)定手續(xù)做好管理收費(fèi)工作。
9、記錄好人好事，積極投稿，做好宣傳工作。
10、搞好辦公和包干區(qū)衛(wèi)生工作，保持地潔窗明，各類物品擺放整齊有序。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

出站門檢崗位職責(zé)
1、學(xué)習(xí)交通運(yùn)輸行業(yè)有關(guān)政策、法令、法規(guī)，提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行政府和企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、工作認(rèn)真，文明執(zhí)法，步調(diào)一致，聽從指揮，不得越權(quán)或擅自處理執(zhí)法問題。
3、嚴(yán)肅紀(jì)律，不準(zhǔn)假公濟(jì)私，徇私舞弊，嚴(yán)禁違章車輛出站，保障旅客、車主、企業(yè)的合法權(quán)益。
4、正確及時(shí)地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

出站門檢工作標(biāo)準(zhǔn)
1、做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保持工作場(chǎng)所的衛(wèi)生整潔。
2、上崗時(shí)統(tǒng)一著裝，佩帶證章。
3、檢查車輛時(shí)做到態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，堅(jiān)持原則，秉公辦事。
4、在規(guī)定時(shí)間對(duì)出站班車應(yīng)逐輛檢查，認(rèn)真核對(duì)，嚴(yán)禁超員和無(wú)票乘車。
5、對(duì)被查扣的違章車輛結(jié)算憑證等應(yīng)及時(shí)上交，不準(zhǔn)擅自處理。
6、對(duì)大門口外道路內(nèi)亂上客行為進(jìn)行制止。
7、及時(shí)正確填寫門檢記錄。
8、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

危險(xiǎn)品檢查員崗位職責(zé)
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠及時(shí)正確的鑒別危險(xiǎn)品種類。
2、堅(jiān)守崗位，做到膽大、心細(xì)、主動(dòng)、積極地查堵危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。
3、經(jīng)常性地在候車室、班車等重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查，對(duì)重點(diǎn)嫌疑行包予以開包檢查。
4、檢查時(shí)手續(xù)完備，言行舉止文明，及時(shí)做好解答、說明及宣傳教育工作。
5、對(duì)查獲的危險(xiǎn)品要及時(shí)登記造冊(cè)，妥善保管、及時(shí)處理。
6、認(rèn)真做好臺(tái)帳工作、做到文字清晰、數(shù)據(jù)正確、內(nèi)容記錄完整。

站場(chǎng)執(zhí)勤崗位職責(zé)
1、執(zhí)勤人員必須著裝上崗，佩戴標(biāo)志，文明執(zhí)法。
2、維護(hù)好站場(chǎng)的交通和生產(chǎn)秩序，及時(shí)清理車輛通道，做好各類車輛定位停放工作，管好車輛限速和定向行駛。
3、確保安全，做好“三防工作”，嚴(yán)禁吸煙。禁止場(chǎng)地修車和閑雜人員裝卸行包，檢查防火盜設(shè)施。
4、熟練掌握易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的性能，嚴(yán)格查堵進(jìn)站危險(xiǎn)、禁運(yùn)物品，有目的地開包檢查，并做好宣傳解釋工作。
5、維護(hù)好站場(chǎng)公共秩序和社會(huì)治安，多巡邏、勤管理。
6、遵守紀(jì)律，服從指揮，做好配合和協(xié)助工作。
7、夜間執(zhí)勤，協(xié)助南大門人員清理亂停放車輛，確保大門和加油站通道無(wú)障礙，防止站場(chǎng)內(nèi)偷盜和特發(fā)事件，清理站場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，禁止在車上過夜。
8、做好對(duì)車輛的車容和衛(wèi)生監(jiān)管工作。嚴(yán)禁車內(nèi)垃圾掃入場(chǎng)地。制止各類人員（包括旅客）在場(chǎng)地內(nèi)亂扔紙屑、果皮以及隨地大小便。
9、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

南大門崗位職責(zé)
1、按時(shí)交接班、著裝上崗佩戴標(biāo)志，文明服務(wù)。
2、維護(hù)好進(jìn)出車輛的秩序，確保車輛的安全暢通，有序管理大門口亂停放的一切車輛。
3、加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)地的夜間治安秩序、安全巡邏。
4、按時(shí)開、關(guān)門及場(chǎng)地的照燈。
5、對(duì)管理范圍的收票、處罰必須按票額收款，嚴(yán)禁收錢不給票。
6、夜間值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得擅自離崗，對(duì)夜間回場(chǎng)車輛清查旅客下車進(jìn)站，禁止留在車上過夜。
7、搞好門前及值班衛(wèi)生，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

東大門崗位職責(zé)
1、值班人員必須按時(shí)上班，上崗著裝、佩戴標(biāo)志。
2、指揮回場(chǎng)車輛定點(diǎn)下客，引導(dǎo)旅客往出口處出站。
3、管理面的、三輪車有序地按停放點(diǎn)停放，不得追跟下客的車輛。
4、指揮好各種車輛，嚴(yán)禁在東站辦公樓進(jìn)出口門及花壇地段停放。
5、協(xié)助站場(chǎng)執(zhí)勤人員管理外來(lái)人員在站場(chǎng)內(nèi)叫客拉客，保持出口處暢通。
值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)
1、代行站長(zhǎng)職責(zé)，做好站內(nèi)當(dāng)班服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作。
2、負(fù)責(zé)指揮、部署、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度，保證站內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作順利進(jìn)行。
3、負(fù)責(zé)對(duì)各崗位服務(wù)人員進(jìn)行考核，解決當(dāng)班發(fā)生的各種問題，遇有重大問題立即向站長(zhǎng)匯報(bào)。
4、協(xié)助站長(zhǎng)組織服務(wù)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好團(tuán)結(jié)，負(fù)責(zé)召開班前會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
5、負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客代表座談會(huì)，聽取旅客意見和建議，研究改進(jìn)、提高客運(yùn)服務(wù)工作。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

值班站長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)
1、按時(shí)組織召開當(dāng)班站務(wù)人員班前會(huì)。
2、檢查當(dāng)班站務(wù)人員是否按規(guī)定要求上崗。
3、檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效。對(duì)損壞、丟失等情況做好記錄，及時(shí)通知有關(guān)部門修復(fù)。
4、經(jīng)常巡回于服務(wù)第一線，及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù)事故等問題。
5、協(xié)調(diào)銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當(dāng)班站務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生等情況，并做好記錄。
6、掌握客流變化和班線通阻以及供車等情況，及時(shí)指揮調(diào)整運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。
7、接待旅客來(lái)訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題，拆閱旅客來(lái)信和檢查旅客意見等，并做好處理和記錄。
8、做好站內(nèi)旅客遺失物品的登記、處理工作。
9、重大、特殊事件及時(shí)向值班經(jīng)理、站長(zhǎng)匯報(bào)。

售票員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室。
2、根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采用多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。
3、熟記車站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？奎c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及中轉(zhuǎn)站換乘的班次時(shí)間。
4、注意觀察客流動(dòng)態(tài)，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向有關(guān)人員提供信息，以便加（減）班。
5、熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)，愛護(hù)設(shè)備、用具，定期保修，保持售票室設(shè)備、工作臺(tái)和機(jī)工具清潔衛(wèi)生。
6、按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。

售票員工作標(biāo)準(zhǔn)
1、上崗時(shí)必須統(tǒng)一著裝，認(rèn)真做好首問責(zé)任制。
2、上崗前在售票窗口懸掛工號(hào)牌，做好票據(jù)、機(jī)工具、零錢、帳單及其它方面的準(zhǔn)備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。
3、注意掌握當(dāng)日營(yíng)運(yùn)班線車型定員，預(yù)售票和以其它方式售出客票號(hào)情況，以便做到一視同仁，合理配載，不售超員票。
4、售票時(shí)精力集中，操作準(zhǔn)確迅速，唱收唱付票款，同時(shí)交付旅客手中，并交待必要事宜。
5、發(fā)售客票時(shí)必須做到“三問一唱三交待”。檢查客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站名字跡是否清楚。
6、確保售票差錯(cuò)率低于0.5‰，旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間一般不超過十分鐘。
7、交接班清楚，收入日?qǐng)?bào)填寫準(zhǔn)確、票款收入日清日結(jié)，票、款、帳相符，不壓不挪用票款。

調(diào)度員工作標(biāo)準(zhǔn)
1、工作時(shí)服裝統(tǒng)一佩戴服務(wù)證，用語(yǔ)文明，自覺落實(shí)首問責(zé)任制，值班時(shí)不擅自離崗。
2、熟記本站計(jì)劃營(yíng)運(yùn)班次的線路、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程及有關(guān)情況。
3、密切注意班車運(yùn)行情況，對(duì)突發(fā)及特殊情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并作出正確、迅捷、果斷、妥善的處理。
4、班車臨時(shí)變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，統(tǒng)籌安排，做到站、車等各生產(chǎn)環(huán)節(jié)及乘客三不誤，防止站場(chǎng)秩序混亂。
5、掌握天氣變化動(dòng)態(tài)和道路通阻情況，遇有特殊情況及時(shí)與有關(guān)站、隊(duì)、車主取得聯(lián)系，并作出相應(yīng)的決策。
6、維持正常的發(fā)班和工作秩序，協(xié)調(diào)好縱向班次、橫向班次、車主與車主之間等有關(guān)方面的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，維護(hù)車站信譽(yù)。
7、正確填寫值班日記，統(tǒng)計(jì)好計(jì)劃日發(fā)班次、計(jì)劃停開班次、晚點(diǎn)班次，為有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提供一手資料。
8、嚴(yán)格執(zhí)行站場(chǎng)管理制度、回場(chǎng)車輛報(bào)到制度，妥善保管好線路牌等證件。
9、及時(shí)傳達(dá)和完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

調(diào)度員崗位職責(zé)
1、熟練掌握進(jìn)站車輛的車型、性能及該車計(jì)劃運(yùn)行的班次；
2、根據(jù)客流變化情況，合理調(diào)度車輛，最大限度地發(fā)揮車輛的使用效率，對(duì)突發(fā)事件和個(gè)別班線客流臨時(shí)猛增減時(shí)應(yīng)及時(shí)合理安排增減班次。
3、根據(jù)班線運(yùn)行特點(diǎn)，按旬、月編制車輛運(yùn)行計(jì)劃。
4、負(fù)責(zé)接洽包車業(yè)務(wù)，辦理包車手續(xù)，盡量滿足旅客的要求。
5、始發(fā)班次的車要一一落實(shí)，確保正班率；對(duì)車輛的調(diào)整、計(jì)劃停車、延遲發(fā)班等情況應(yīng)及時(shí)通知廣播、站售、行車、行包及有關(guān)部門，并在候車室公告，通知旅客。
6、夜間值班時(shí)應(yīng)做好次日就發(fā)班次的臨時(shí)調(diào)整工作，打印行車臺(tái)帳，記好調(diào)度日記，辦好交接手續(xù)。
7、檢查車輛回場(chǎng)報(bào)到及回場(chǎng)，證件上繳保管情況。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

小件寄存崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)局收費(fèi)規(guī)定和票據(jù)管理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，按規(guī)定收費(fèi)，辦理存提手續(xù)。
2、嚴(yán)格寄存庫(kù)房管理，負(fù)責(zé)保管好旅客寄存的物品，嚴(yán)格寄存提取手續(xù)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入寄存室。
3、按安全運(yùn)輸規(guī)章和小件物品寄存規(guī)定，收存小件物品時(shí)做好安全檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品。
4、寄存物品要求掛簽、存入、提取準(zhǔn)確，碼放整齊。
5、協(xié)助服務(wù)臺(tái)人員做好電話訂票、問詢服務(wù)、更換候車室報(bào)紙等工作。

小件寄存工作標(biāo)準(zhǔn)
1、上崗時(shí)必須統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證，認(rèn)真做好首問責(zé)任制。
2、上崗前應(yīng)首先清點(diǎn)核對(duì)存放物品的件數(shù)、狀況、存取時(shí)間和了解上班遺留問題，同時(shí)清潔室內(nèi)衛(wèi)生。
3、對(duì)不符合寄存規(guī)定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作，對(duì)擬收存的物品如有疑問，應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品等不符合寄存規(guī)定的物品。
4、標(biāo)簽掛應(yīng)一件一簽，按件計(jì)量收費(fèi)，唱收唱付，提取憑證、找補(bǔ)零錢，并交付旅客手中，對(duì)超過寄存提取時(shí)間的按規(guī)定補(bǔ)收寄存費(fèi)。
5、愛護(hù)寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經(jīng)常保持衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，及時(shí)上報(bào)，查明原因，妥善處理。
6、旅客提取寄存物品時(shí)，要認(rèn)真查驗(yàn)憑證、點(diǎn)件核對(duì)，逐件交付。
7、交接班清楚，當(dāng)面交清點(diǎn)的物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽等，收入日?qǐng)?bào)填寫準(zhǔn)確，營(yíng)收款日清日結(jié)，做到帳、簽、物、款相符，不壓、不挪用營(yíng)收款。
8、按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，不得私自處理或挪作它用。

服務(wù)員崗位職責(zé)
1、熟悉本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、始發(fā)和配載班車發(fā)車時(shí)間，沿途主要?？空尽⒗锍?、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及站內(nèi)主要客運(yùn)業(yè)務(wù)，掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。
2、主動(dòng)熱情接待旅客，做好首問責(zé)任制工作，扶老攜幼，運(yùn)用小推車為重點(diǎn)旅客服務(wù)。
3、充分利用服務(wù)設(shè)施，愛心傘、微波爐、針線包、常用藥品等項(xiàng)目，主動(dòng)幫助旅客解決困難。
4、負(fù)責(zé)做好候車室免費(fèi)開水供應(yīng)，服務(wù)到位，虛心聽取旅客意見。
5、做好電話訂票、問詢工作。
6、利用廣播設(shè)施，做好安全知識(shí)宣傳，為旅客找人，提醒旅客按時(shí)上車等工作。
7、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)
1、上崗時(shí)必須統(tǒng)一著裝，窗口懸掛號(hào)牌，身掛明顯服務(wù)標(biāo)志。
2、接待旅客應(yīng)笑臉相迎，舉止大方，服務(wù)周到，回答問題要熱情又耐心，認(rèn)真做好首問責(zé)任制。
3、為旅客指引購(gòu)票、候車、行包托運(yùn)、小件寄存，檢票上車口等有關(guān)位置，及時(shí)為旅客排憂解難。
4、主動(dòng)照顧好重點(diǎn)旅客，并及時(shí)交待檢票員等有關(guān)人員提前檢票進(jìn)站上車，幫助他們解決實(shí)際困難。
5、仔細(xì)觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據(jù)不同對(duì)象，不同要求，細(xì)心處理問題，滿足旅客的合理要求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。
6、接受問詢時(shí)能夠應(yīng)用日常的方言、外語(yǔ)、啞語(yǔ)會(huì)話，廣播時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，必要時(shí)插播一定的方言。
7、電話訂票時(shí)，按規(guī)定要求認(rèn)真做好各項(xiàng)原始記錄，如有特殊情況改變班次行運(yùn)時(shí)間及時(shí)通知旅客。
8、確保旅客滿意率達(dá)到95%以上。

檢票員崗位職責(zé)
1、熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程、運(yùn)行時(shí)間和中轉(zhuǎn)乘及過境配載班次時(shí)間，及時(shí)解答旅客提出的問題。
2、負(fù)責(zé)檢票、引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車和到站旅客驗(yàn)票出站等工作，不錯(cuò)檢、不漏檢、嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限物品的旅客檢票上車，嚴(yán)格按車輛載客限額檢票，不檢超員票。
3、照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票上車，嚴(yán)禁無(wú)效客票的旅客和無(wú)票人員通過檢票口上車，對(duì)未進(jìn)入發(fā)車位的車輛不予檢票。
4、認(rèn)真查看當(dāng)班車輛駕駛員的從業(yè)資格證，提醒駕駛員簽字，檢查收集車輛例檢合格證，嚴(yán)禁無(wú)從業(yè)資格證、無(wú)例檢合格證或例檢不合格車輛配載出站。
5、清點(diǎn)旅客客票和行包票，認(rèn)真填寫檢票記錄和行車路單。
6、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

檢票員工作標(biāo)準(zhǔn)
1、上崗時(shí)必須統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證，認(rèn)真做好首問責(zé)任制。
2、做好檢票前的準(zhǔn)備工作，按發(fā)車的時(shí)間和班次整理隊(duì)伍，檢票前向旅客介紹車次、時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、終點(diǎn)站和中轉(zhuǎn)換乘等情況，對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票上車。
3、檢票時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)旅客所持客票票面的日期、班次、終點(diǎn)站站名、發(fā)車時(shí)間等是否相符；注意核查持兒童、殘廢軍人車票的旅客是否符優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)；旅客攜帶的物品是否符合免費(fèi)規(guī)定，對(duì)攜帶槍支、獵犬的旅客要查驗(yàn)證件，嚴(yán)禁旅客攜“三品”檢票上車，并做好宣傳解釋工作。
4、做好發(fā)車的各項(xiàng)記錄，填寫好行車路單和結(jié)算單，做到字跡清楚，計(jì)算準(zhǔn)確，項(xiàng)目齊全。
5、發(fā)車前認(rèn)真核對(duì)車上人數(shù)，做好一分鐘宣傳，對(duì)重點(diǎn)旅客要向駕乘人員交待，以便途中重點(diǎn)照顧，發(fā)車時(shí)要禮貌目送車輛出站。
6、查驗(yàn)出站旅客的客票和行包票，對(duì)未購(gòu)票的旅客，按規(guī)定辦客票或行包票。
7、上崗時(shí)必須做到儀容、舉止規(guī)范。

第四章  勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量考核規(guī)定

第一條  為了嚴(yán)格執(zhí)行道路客運(yùn)“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范，確保正常生產(chǎn)和工作秩序，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)勞動(dòng)合同和集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定，及東站管理服務(wù)需要，特制定本規(guī)定。
第二條  各部門應(yīng)按本規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量的管理和考核，對(duì)違反規(guī)定的行為及時(shí)處理。
第三條  員工出勤、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量情況由各部門負(fù)責(zé)考核；辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門的勞動(dòng)紀(jì)律、出勤記錄、工作質(zhì)量等情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
第四條  職工必須自覺遵守生產(chǎn)、工作紀(jì)律，上班不遲到不早退，工作時(shí)間不擅離工作崗位和做私活。
第五條  職工必須樹立“信譽(yù)至上，旅客、車主第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，保質(zhì)、保量、及時(shí)、準(zhǔn)確地完成生產(chǎn)或工作任務(wù)。
第六條  職工必須服從工作分配，自覺參加集團(tuán)公司和本單位組織的會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽及崗位練兵活動(dòng)。
第七條  嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，職工因病、事、婚、喪、探親假及調(diào)休等必須事先辦理手續(xù)（不可抗力的因素除外），經(jīng)批準(zhǔn)后方能生效。
一、病假：憑縣級(jí)以上醫(yī)院證明，二天內(nèi)由班組長(zhǎng)審批，五天以內(nèi)由部門領(lǐng)導(dǎo)審批，五天以上由分管經(jīng)理審批。未經(jīng)批準(zhǔn)的病假而擅自離崗的，按曠工處理。
二、職工因事請(qǐng)假必須經(jīng)批準(zhǔn)后方有效，一天由班組長(zhǎng)批準(zhǔn)，三天以內(nèi)由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上由分管經(jīng)理批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離崗的作曠工處理。
三、調(diào)休：需事先開好《調(diào)休單》，經(jīng)班組長(zhǎng)和部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可調(diào)休。
四、工作時(shí)間不得擅離職守。因事外出必須向所在班組組長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，部門負(fù)責(zé)人外出，需向分管經(jīng)理請(qǐng)假，否則按脫崗處理。
五、經(jīng)批準(zhǔn)的病、事、婚、喪、探親假、產(chǎn)假的工資待遇按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定辦理。
第八條  講究文明生產(chǎn)，統(tǒng)一著裝人員上班按規(guī)定穿著標(biāo)志服和佩戴崗位證章，保持工作場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。
第九條  上班遲到、早退或上班時(shí)間擅自脫崗半小時(shí)以內(nèi)的，扣效益工資10元，半小時(shí)以上的扣效益工資20元，當(dāng)月累計(jì)遲到、早退或上班時(shí)間脫崗3次以上，免月效益工資（計(jì)件人員扣減等額的工資）。
第十條  凡有曠工或不服從工作分配行為的，取消當(dāng)月效益工資（計(jì)件人員扣減等額工資），連續(xù)曠工15天或年累計(jì)曠工30天以上者或無(wú)正當(dāng)理由拒不服從工作安排的企業(yè)有權(quán)予以除名，同時(shí)解除勞動(dòng)合同。
第十一條  不參加學(xué)習(xí)、會(huì)議、培訓(xùn)等集體活動(dòng),未按工作規(guī)定、工作標(biāo)準(zhǔn)或崗位責(zé)任制度要求作業(yè)，而造成工作失誤的或偷減工作程序的，每次扣效益工資20～50元；給單位造成不良影響，按損害程度輕重（包括各類新聞媒體曝光批評(píng)）免效益工資1－3個(gè)月（站務(wù)人員從星級(jí)工資中等額扣款），并追究部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第十二條  各部門、班組要設(shè)立勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量責(zé)任人，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的管理和監(jiān)督。
第十三條  工作質(zhì)量考核細(xì)則
一、通用部分：
（一）有下列情況的免月度效益工資（計(jì)件人員扣減等額工資）
1、有違法亂紀(jì)行為的；
2、私自拿用旅客物品的；
3、發(fā)生毆打旅客或職工之間打架的；
4、服務(wù)態(tài)度極差，怠慢、刁難、謾罵旅客造成后果的；
5、因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成嚴(yán)重差錯(cuò)并有一定后果的；
6、有其它原因必須作免獎(jiǎng)處理的。
7、在文明車站、文明單位檢查評(píng)比中，有損企業(yè)形象和信譽(yù)的，扣免當(dāng)月效益工資（計(jì)件人員扣減等額工資）。

（二）有下列情節(jié)的按規(guī)定處理
1、不佩戴服務(wù)證，不穿標(biāo)志服，每次扣20元。干私活、看小說、吃零食等，每次扣30元；
2、沒有用好“十字”文明用語(yǔ)，各崗位沒有規(guī)范文明用語(yǔ)，每次扣20元；
3、不規(guī)范做臺(tái)帳，營(yíng)收款不日結(jié)、日清、日交，漏減工作程序的，每次扣20元；
4、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班的，（雙方）每次扣20元；
5、不參加打掃衛(wèi)生，不參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、練兵待集體活動(dòng)的，每次扣20元；
6、旅客或車主來(lái)信批評(píng)或提議見屬實(shí)，與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵的，情節(jié)和后果一般的，每次扣50元；
7、沒有及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)的，每次扣50元。
（三）本部門人員違反各項(xiàng)規(guī)定，月度內(nèi)累計(jì)發(fā)生10次以上的扣部門正職和分管責(zé)任人各50元。
（四）各崗位人員一旦發(fā)生經(jīng)濟(jì)違紀(jì)案件的，一律予以解聘。
（五）嚴(yán)格執(zhí)行票證管理，如違反相關(guān)票證管理制度，按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理。
二、站務(wù)工作質(zhì)量考核部份
（一）調(diào)度員
1、交接班手續(xù)不清，造成工作差錯(cuò)或脫節(jié)的，每次扣30元；
2、接電話時(shí)沒有按首問責(zé)任制或不回答旅客問詢的，每次扣20元；
3、運(yùn)行計(jì)劃變動(dòng)，沒有及時(shí)更改原計(jì)劃，沒有及時(shí)通知各有關(guān)班組，沒有在公告欄公告的，每次扣20元；
4、沒有規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)填寫值班日記及各類臺(tái)帳、沒有妥善保管各項(xiàng)類臺(tái)帳的，每次扣20元；
5、不按規(guī)定簽發(fā)路單的，每次扣20元；
6、不按規(guī)定手續(xù)辦理班車報(bào)停、臨時(shí)停（并）班和包車業(yè)務(wù)的，每次扣20元；
7、調(diào)度員造成班次運(yùn)行不正常的，每次扣20元；
8、因調(diào)度原因造成其它工作差錯(cuò)的，每次扣50元；
9、因工作差錯(cuò)，造成班車效益受到影響的，按損失程度予以100~300元的扣款。
（二）微機(jī)管理員
1、因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作脫節(jié)，每次扣20元；
2、沒有按計(jì)劃正確及時(shí)操作的，每次扣20元；
3、利用微機(jī)設(shè)備干私活的，每次扣50元；
4、微機(jī)故障沒有及時(shí)匯報(bào)或清除故障的，每次扣30元；
5、個(gè)人責(zé)任造成微機(jī)售票無(wú)法正常進(jìn)行或因工作差錯(cuò)，造成班車效益受影響的，按損失程度予以100~300元的扣款。
（三）站售員
1、當(dāng)班人員沒有把服務(wù)工號(hào)掛在售票窗口，每次扣20元；
2、售票時(shí)沒有做到“三問一唱三交待”工作法的，每次扣20元；
3、售票時(shí)，錯(cuò)班次、錯(cuò)日期、錯(cuò)時(shí)間等差錯(cuò)的，每次扣20元；
4、當(dāng)月累計(jì)長(zhǎng)短款在5次（不包含5次）以上的，長(zhǎng)款沒收、短款補(bǔ)足，并每次扣20元；
5、不按站長(zhǎng)室通知規(guī)定售票的，每次扣30元；
6、售票差錯(cuò)造成旅客誤乘或班車晚點(diǎn)發(fā)車的，每次扣20元；
7、退票、改乘時(shí)不按規(guī)定辦理的，每次扣20元；
8、臨時(shí)售補(bǔ)充票時(shí)實(shí)際出售票價(jià)與核定票價(jià)不相符的，每次扣20元；
9、月售票差錯(cuò)率超過指標(biāo)值的，每次扣20元；
（四）行車員
1、不規(guī)范填寫行車臺(tái)帳，填寫各種記錄時(shí)沒有注明本人姓名的，每次扣10元；
2、沒有按規(guī)定倒發(fā)車、沒有做到旗笛指揮、沒有進(jìn)行一分鐘宣傳的，每次扣20元；
3、造成旅客錯(cuò)乘、漏乘，未造成嚴(yán)重后果的，每次扣20元；
4、班車未到?jīng)]有及時(shí)反饋的、車容車貌不整潔未及時(shí)勸其清洗的，每次扣10元；
5、檢票工作臺(tái)內(nèi)有閑雜人員入內(nèi)的、不及時(shí)關(guān)鎖檢票門的，每次扣20元；
6、班車停班或晚點(diǎn)時(shí)不向旅客作宣傳解釋工作的，每次扣20元；
7、拆帳單填寫與車票結(jié)算憑證內(nèi)容不相符的，每次扣20元；
8、路單沒有駕駛員簽名的，每次扣20元；
9、沒有上車清點(diǎn)人數(shù)，人票不符或車門沒關(guān)就發(fā)車的，每次扣20元；
10、車上旅客無(wú)票，且同意發(fā)車的，每次扣50元；
11、未經(jīng)同意私自改寫臺(tái)帳的，每次扣20元；
12、行車員自身原因造成班車晚點(diǎn)發(fā)車的，每次扣20元；
13、超員發(fā)車或沒有合格車況門檢單的，每次扣50~100元；
14、發(fā)現(xiàn)私自拉客不勸阻或不及時(shí)向?；鼏T、值班站長(zhǎng)報(bào)告的，每次扣20元。
（五）問訊寄存廣播員
1、寄存物品未及時(shí)辦理交接手續(xù)的，每次扣20元；
2、沒有正確、及時(shí)填寫各類臺(tái)帳的，沒有妥善保管臺(tái)帳的，每次扣10元；
3、已設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目因個(gè)人責(zé)任漏項(xiàng)的，每次扣20元；
4、旅客問訊有關(guān)問題沒有耐心解釋的，每次扣20元；
5、因錯(cuò)掛票簽造成工作差錯(cuò)的，每次扣20元；
6、工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成旅客行李不能及時(shí)提取的，每次扣20元；
7、電話問訊時(shí)沒有及時(shí)用好文明用語(yǔ)的，每次扣20元（包括站售電話問訊）；
8、班車停開、晚點(diǎn)不作廣播宣傳的，每次扣20元；
9、隨意改變播音計(jì)劃的，插播節(jié)目時(shí)影響正常工作程序的，每次扣20元；
10、因態(tài)度生硬使旅客不滿意的，每次扣30元；
11、其它原因造成服務(wù)工作不到位的，每次扣30元；
12、沒完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)扣50元。
三、保衛(wèi)稽查工作質(zhì)量考核部分
1、凡發(fā)生重大責(zé)任事故，造成重大損失和影響的責(zé)任人，予以解聘工作。
2、因責(zé)任失竊在500元以上，按損失額當(dāng)班人賠償80%，門衛(wèi)賠償30%；并免當(dāng)月效益工資。
3、不能維護(hù)東站正常工作秩序，不敢與不法分子斗爭(zhēng)，沒有制止讓事態(tài)擴(kuò)大，造成很壞影響的扣當(dāng)事人50-200元效益工資。
4、上班時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的事（包括：玩撲克、下棋、玩電腦游戲、長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客、看小說、報(bào)紙，在辦公室長(zhǎng)時(shí)間閑坐，瞌睡等）每次扣當(dāng)事人效益工資20元。
5、夜間值班，班車發(fā)完后每隔半小時(shí)巡邏一次，違反者扣20元。
6、發(fā)現(xiàn)夜間執(zhí)勤人員兩人在睡覺或1人脫崗的或由此造成事故損失的，免當(dāng)月效益工資。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配的扣50元。
8、對(duì)同事或顧客耍態(tài)度、發(fā)脾氣，影響較大的；上崗前飲酒，扣當(dāng)事人50元。
9、大門工作人員不引導(dǎo)車輛進(jìn)站路線限速行駛的每次扣10元。
10、出站門檢不按規(guī)定操作，不上車檢查、登記不清楚等，每次扣20元，造成嚴(yán)重后果的按情節(jié)給予行政處分。
第十七條  其它
部門內(nèi)的考核每天不少于1次（辦公室負(fù)責(zé)行政片的日?？己斯ぷ鳎?。勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量考核小組每月不少于3次組織人員進(jìn)行全站現(xiàn)場(chǎng)考核。

第五章  站場(chǎng)管理規(guī)定

為規(guī)范客運(yùn)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)站場(chǎng)作業(yè)秩序，體現(xiàn)“開放、有序、公正”的原則，保障運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者及旅客的合法權(quán)益，根據(jù)道路交通運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)及車站的管理要求，特制定本規(guī)定。
一、站務(wù)管理
1、對(duì)進(jìn)站車輛要求
（1）車輛單位（業(yè)主）負(fù)責(zé)提供完好車況的進(jìn)站待發(fā)客車，駕駛?cè)藛T和車輛技術(shù)等要求符合交通部2005年10號(hào)令相關(guān)的規(guī)定和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
（2）班車應(yīng)保持良好的車容車貌；到站（回場(chǎng)）必須在規(guī)定停車點(diǎn)清掃車廂垃圾，并按有關(guān)規(guī)定清洗車廂。
（3）班車駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)隨車攜帶《道路運(yùn)輸法》，從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運(yùn)標(biāo)志牌，確保班車正班正點(diǎn)運(yùn)行。
（4）班車必須簽訂進(jìn)站協(xié)議及安全責(zé)任書，辦理有關(guān)手續(xù)后，方可排班配載營(yíng)運(yùn)。
2、車輛簽到（可出臺(tái)實(shí)施細(xì)則或部門操作程序）
營(yíng)運(yùn)車輛出站回場(chǎng)均實(shí)行簽到制度。班車出站憑有效路單，經(jīng)出站門檢驗(yàn)證蓋章，非當(dāng)班車不得擅自出站，若因修理、加油等事由，須到調(diào)度室登記并提交線路牌，營(yíng)運(yùn)證，調(diào)度室代保管并開據(jù)出站證，經(jīng)出站門檢（門衛(wèi)）驗(yàn)證出站。
當(dāng)日班車回場(chǎng)后繼續(xù)跑班次的（密度大的線路車輛），到站后向行車組報(bào)到，其它車輛到站后，一律向調(diào)度室報(bào)到，否則，不予排班配載或處以100-300元罰款。
3、站務(wù)作業(yè)
（1）進(jìn)站班車由站方統(tǒng)一排班、統(tǒng)一售票、統(tǒng)一發(fā)車，嚴(yán)禁私自拉客、發(fā)售自帶票，不準(zhǔn)擅自檢票帶客帶貨進(jìn)站，行包裝卸由站方統(tǒng)一安排，服從調(diào)度，嚴(yán)禁私自包車、加班。否則每違反一次處以50-200元罰款。
（2）待發(fā)車輛應(yīng)確保正點(diǎn)發(fā)車。對(duì)不服從站務(wù)作業(yè)指揮的，站務(wù)人員有權(quán)不予上客，造成后果自負(fù)。
（3）班車臨時(shí)拋錨、肇事等特殊原因需停班的，應(yīng)及時(shí)向站方報(bào)告，到站后應(yīng)到調(diào)度室補(bǔ)辦報(bào)停手續(xù)，凡站方接到報(bào)告前已售出車票造成退票、改乘，按票面額向車方收取10%勞務(wù)費(fèi)。如果在發(fā)車時(shí)間過后才向站方報(bào)告或沒報(bào)告的，按無(wú)故停班處理。
班車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在發(fā)車30分鐘前備齊相關(guān)證件及時(shí)派車應(yīng)班（因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時(shí)應(yīng)班，且已提前去告知車站調(diào)度的除外）班車在發(fā)車時(shí)間后60分鐘以內(nèi)到站上客的按誤班處理；60分～120分鐘內(nèi)到站上客的按脫班處理；車輛遲于發(fā)車時(shí)間兩小時(shí)以上的按無(wú)故停班處理；無(wú)故停班3天及以上的送交運(yùn)管部門處置。
（4）車輛承擔(dān)加班或包車作業(yè)的，必須由站方開具統(tǒng)一加班或包車票據(jù)并辦理有關(guān)手續(xù)，否則每輛次處以100元以上罰款。
（5）班車每誤班一次罰款50元，每脫班一次罰款50元-100元，無(wú)故停班一次罰款100-300元，均不含向旅客支付的損失費(fèi)。
（6）班車不得擅自停開，報(bào)停兩天以上的須提前1天以上交書面申請(qǐng)，經(jīng)站主方批準(zhǔn)并收管線路牌、營(yíng)運(yùn)證件，定額勞務(wù)費(fèi)不免減；全月報(bào)停的勞務(wù)費(fèi)減半計(jì)收（不含運(yùn)管批準(zhǔn)的報(bào)停車輛）。
二、安全秩序管理
1、凡違反下列條款之一者，處以5-20元罰款。
（1）各類進(jìn)站車輛必須按站方規(guī)定的標(biāo)識(shí)和區(qū)域行駛及停放。
（2）回場(chǎng)班車一律到達(dá)“下客區(qū)”下客。在站內(nèi)過夜的車輛內(nèi)不準(zhǔn)留人。
（3）保持場(chǎng)地衛(wèi)生，車內(nèi)垃圾一律倒入垃圾箱，嚴(yán)禁向場(chǎng)地內(nèi)亂扔紙屑、果皮，掃、倒垃圾，嚴(yán)禁隨地大小便。
（4）待發(fā)班車按時(shí)到達(dá)指定車位，站方劃定的場(chǎng)地通道為車輛進(jìn)出路線，車輛不得在通道停放。
（5）場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、賭博、打架斗毆，嚴(yán)禁帶危險(xiǎn)品上車。
（6）在站內(nèi)過夜的車輛應(yīng)設(shè)施齊全，及時(shí)關(guān)閉電源和門窗，車內(nèi)須配留電門鎖，便于在緊急情況下的車輛安全疏散。
（7）各類非營(yíng)運(yùn)車（如摩托車、自行車、接送客貨的機(jī)動(dòng)車）按規(guī)定定點(diǎn)停放，不得影響站務(wù)作業(yè)。
（8）進(jìn)站營(yíng)運(yùn)班車必須持有從業(yè)資格證上崗。
2、司、乘人員（車主）應(yīng)保管好車內(nèi)物品，車輛門、窗的玻璃、鎖應(yīng)完好有效，做到人離車鎖。司、乘人員離開車輛后，車內(nèi)不留貨物，隨車工具應(yīng)放置在加鎖的工具箱內(nèi)。否則，造成貨物短少，站方不負(fù)責(zé)任。
3、嚴(yán)禁破壞偷盜站內(nèi)公用及消防設(shè)施，違者按《治安管理?xiàng)l例》處理。
三、票據(jù)管理
站方開具的結(jié)算憑證，屬有價(jià)證卷，應(yīng)當(dāng)面交接清楚，車屬方應(yīng)妥善保管。票據(jù)遺失，原則上站方不予補(bǔ)開，如確屬失竊、事故等原因造成的遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)告站方，經(jīng)站方核實(shí)無(wú)誤后，由站方按票據(jù)總額的10%收取手續(xù)后，予以結(jié)算。票據(jù)私自涂改后，一律無(wú)效。
四、其他
站場(chǎng)是車站的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，進(jìn)站車輛及各類經(jīng)營(yíng)者必須遵守有關(guān)旅客運(yùn)輸規(guī)則，自覺遵守車站的規(guī)章制度，未經(jīng)車站允許任何單位和個(gè)人不得從事設(shè)點(diǎn)或流動(dòng)性的經(jīng)營(yíng)行為。違者按有關(guān)規(guī)定處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，提交管理部門給予處理。

第六章  東站首問責(zé)任制

為更好地服務(wù)旅客，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本首問責(zé)任制。
一、首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給旅客或業(yè)務(wù)聯(lián)系人（以下簡(jiǎn)稱來(lái)訪者）提供最佳的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確簽復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任人是指：當(dāng)來(lái)訪者打電話或未到東站要求服務(wù)時(shí)，來(lái)訪者所接觸到的第一位員工。
二、首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語(yǔ)接待來(lái)訪者。接聽電話要做到“鈴聲三響，必有應(yīng)聲”，“先說‘您好’！”、后報(bào)‘客運(yùn)東站’、再問事項(xiàng)”。已裝置固定電話的崗位必須備好東站《發(fā)車時(shí)刻表》，做到隨問隨答。首問責(zé)任人要急來(lái)訪者所急，想來(lái)訪者所想，盡職盡力為其排憂解難。
三、來(lái)訪者要求解決的問題若不是本人職責(zé)范圍的，不得以此為由予以搪塞、推諉、敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、具體詢問疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)；未能及時(shí)解決的，也應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)情況。
四、東站員工要精通本職業(yè)務(wù)，要掌握東站服務(wù)流程，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。
五、東站黨支部書記為首問責(zé)任分管領(lǐng)導(dǎo)，東站辦公室為首問責(zé)任制考核監(jiān)督辦公室，投訴監(jiān)督電話號(hào)碼為：2177390。
六、東站將不定期組織抽查，首問責(zé)任制的執(zhí)行情況將直接與星級(jí)工資或效益工資相掛鉤，被投訴者如經(jīng)查屬實(shí)，視情節(jié)輕重，扣發(fā)星級(jí)工資或效益工資。年度內(nèi)投訴二次及以上者，站務(wù)人員將降一星級(jí)使用，其他人員將予以扣發(fā)效益工資3個(gè)月。

第七章  站務(wù)人員星級(jí)考評(píng)辦法

為進(jìn)一步激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高東站的服務(wù)質(zhì)量，打造“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌，樹立良好的窗口形象，體現(xiàn)講質(zhì)量求數(shù)量的按勞分配原則，特制定本辦法：
一、評(píng)比對(duì)象：業(yè)務(wù)站全體站務(wù)員（不含管理崗位）。
二、星級(jí)設(shè)置：準(zhǔn)星級(jí)、1-4星級(jí)共5個(gè)等級(jí)。
三、考評(píng)方式：
1、考核和評(píng)審相結(jié)合。評(píng)審每年度二次，時(shí)間定在4月份和9月份；考核每年度一次，時(shí)間定在4月份。
2、考核分為：應(yīng)知應(yīng)會(huì)、日常業(yè)績(jī)二個(gè)方面，總計(jì)分?jǐn)?shù)為100分，其中應(yīng)知應(yīng)會(huì)40分，日常業(yè)績(jī)60分。應(yīng)知應(yīng)會(huì)采用書面考試和實(shí)景測(cè)試方式。應(yīng)知應(yīng)會(huì)試題范圍以《客運(yùn)站務(wù)員業(yè)務(wù)等級(jí)考核大綱》為限，不同等級(jí)試題不同（≥70%得分為合格）。日常業(yè)績(jī)考核主要來(lái)源于日常工作的評(píng)審實(shí)績(jī)，其中勞動(dòng)紀(jì)律10分、工作質(zhì)量20分、生產(chǎn)學(xué)習(xí)10分、工作態(tài)度20分。
評(píng)審以日常工作業(yè)績(jī)?yōu)橹?，以日常工作現(xiàn)場(chǎng)檢查和月度考核結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行匯總評(píng)定（≥60%得分為合格）。4個(gè)項(xiàng)目的考核范圍：勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量為東站《勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量考核辦法》的相關(guān)條款；生產(chǎn)學(xué)習(xí)為下達(dá)的人均產(chǎn)量指標(biāo)和學(xué)習(xí)情況；工作態(tài)度為崗位敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服從分配、義務(wù)奉獻(xiàn)四個(gè)方面。
3、考核與評(píng)審工作由業(yè)務(wù)站按照本辦法另行制定細(xì)則組織實(shí)施?？荚u(píng)結(jié)果出來(lái)后，上報(bào)站經(jīng)理室核準(zhǔn)并由業(yè)務(wù)站發(fā)文公布。
四、有關(guān)規(guī)定：
（一）站務(wù)星級(jí)升降的條件與方法
1、考核與評(píng)審中：應(yīng)知應(yīng)會(huì)不合格的降一等級(jí)，日常業(yè)績(jī)不合格的降為準(zhǔn)星級(jí)。
2、在年度的考核中，各級(jí)別中成績(jī)排位前者可給予升級(jí)，成績(jī)排位后者可給予降級(jí)，各級(jí)別的升降比例的確定，由業(yè)務(wù)站根據(jù)考核年度的工作實(shí)際，在制定的考核細(xì)則中體現(xiàn)。
3、獲省級(jí)以上先進(jìn)稱號(hào)的，在考核合格定級(jí)的基礎(chǔ)上再升一級(jí)。
4、有下列現(xiàn)象的降一個(gè)等級(jí)。
（1）因個(gè)人主觀原因造成投訴，影響面大，情節(jié)嚴(yán)重的。
（2）考核期內(nèi)嚴(yán)重違反東站規(guī)章制度或次數(shù)最多的。
（3）有嚴(yán)重曠工行為的。
（4）受各類新聞媒體曝光批評(píng)，情況屬實(shí)并有主要責(zé)任的。
（5）上述降級(jí)處理均在年度考核合格定級(jí)的基礎(chǔ)上下降一個(gè)等級(jí)。
（二）考核中的加分條款
1、考核期內(nèi)獲得榮譽(yù)稱號(hào)的：
（1）年度類先進(jìn)：市級(jí)加10分，集團(tuán)公司加5分，站級(jí)加2分；
（2）某項(xiàng)活動(dòng)或勞動(dòng)競(jìng)賽的先進(jìn)：市級(jí)加3分，集團(tuán)公司加2分，站級(jí)加1分。
2、受新聞媒體表?yè)P(yáng)的：
省級(jí)每次5分，市級(jí)每次3分，收到錦旗表?yè)P(yáng)的每次2分，來(lái)信表?yè)P(yáng)的每次加1分。
3、各類比賽中獲獎(jiǎng)的（不重復(fù)累計(jì)）
（1）集團(tuán)公司或政府部門組織的，第一名加5分，第二名加3分，第三名加2分。
（2）東站組織的第一名加3分，第二名加2分，第三名加1分。
4、向各類報(bào)紙投稿錄用的：
（1）省級(jí)每次加3分，市級(jí)每次加2分，集團(tuán)公司每次加1分。
5、為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理提出合理化建議并被采納的每件加2分。

第八章  客運(yùn)站務(wù)員業(yè)務(wù)等級(jí)考核大綱

一星級(jí)
應(yīng)知：
1、《客規(guī)》和崗位作業(yè)的基本知識(shí)。
2、安全生產(chǎn)、文明禮貌服務(wù)以及崗位責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定；
3、本站始發(fā)、到達(dá)的班次時(shí)刻、沿途主要站點(diǎn)。
4、《東站員工手冊(cè)》讀本。
應(yīng)會(huì)：
1、能從事本站單項(xiàng)性業(yè)務(wù)工作如：站售、行車、廣播、調(diào)度、服務(wù)寄存等不同工種的一個(gè)工作崗位，質(zhì)量符合要求。
2、在崗位上，善于運(yùn)用文明十字用語(yǔ)；
3、能者懂行車時(shí)刻、里程、票價(jià)表、會(huì)使用生產(chǎn)用具和服務(wù)器件。
4、字跡端正，會(huì)正確登記臺(tái)帳。
二星級(jí)
應(yīng)知（除一星級(jí)內(nèi)容再增加以下部分）：
1、兩種以上崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；
2、常見客車的車型、載客人數(shù)、行車架載重量；
3、“車站嚴(yán)防旅客夾帶危險(xiǎn)品檢查辦法”的知識(shí)；
應(yīng)會(huì)（除一星級(jí)內(nèi)容再增加以下部分）：
1、崗位作業(yè)按程序，對(duì)本崗位工作質(zhì)量基本符合要求；
2、各種客車運(yùn)價(jià)、行包運(yùn)雜費(fèi)、退票、小件寄存、補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)等，相關(guān)崗位運(yùn)雜費(fèi)計(jì)算核收標(biāo)準(zhǔn)。
三星級(jí)
應(yīng)知（除二星級(jí)內(nèi)容再樣加以下部分）：
1、客源調(diào)查和組織旅客運(yùn)輸，運(yùn)力安排利用等方面的知識(shí)；
2、客運(yùn)汽車運(yùn)用情況，運(yùn)輸量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和計(jì)算方法。
3、本省道路客運(yùn)的有關(guān)政策，法令和規(guī)章制度。
4、本站吸引區(qū)旅客流量、流向、流時(shí)和動(dòng)態(tài)規(guī)律。
應(yīng)會(huì)（除二星級(jí)內(nèi)容再增加以下部分）：
1、能從事車站兩項(xiàng)崗位以上業(yè)務(wù)工作，質(zhì)量符合要求，或?qū)δ稠?xiàng)工作有專長(zhǎng)（如標(biāo)兵、操作能手等）。
2、具有獨(dú)當(dāng)一面業(yè)務(wù)處理工作，能指導(dǎo)其它人員的業(yè)務(wù)工作才能。
3、班車受阻和拋錨等因素造成旅客盤駁工作，能采取應(yīng)急措施。
4、能收集、整理有關(guān)客運(yùn)工作的各種資料和質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算。
四星級(jí)
應(yīng)知（除三星級(jí)內(nèi)容再增加以下部分）：
1、車站站務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和過程；
2、影響本站客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展的各種內(nèi)部和外部因素及相互關(guān)系。
3、全面熟悉車站客運(yùn)業(yè)務(wù)活動(dòng)全過程，提高服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)措施。
4、本市（經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和客源，本市各縣車站的客車分布情況）
應(yīng)會(huì)（除三星級(jí)內(nèi)容再增加以下部分）：
1、能從事車站多項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，質(zhì)量符合要求；
2、具有組織和指導(dǎo)三星級(jí)業(yè)務(wù)工作和輔導(dǎo)有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的能力，“會(huì)雙語(yǔ)”（啞語(yǔ)和英語(yǔ)會(huì)話）
3、對(duì)本站的制度、管理辦法、作業(yè)模式、商務(wù)事故，能提出合理建議和防范措施。
4、能獨(dú)立處理客運(yùn)業(yè)務(wù)中的疑難問題，對(duì)改革站務(wù)工作，提高效率，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，能提出有效見解。